Comment se préparer pour une entrevue axée sur le comportement
La Ville du Grand Sudbury utilise l’entrevue axée sur le comportement (EaC) afin de questionner les candidats sur leurs expériences antérieures. L’EaC se fonde sur l’idée qu’un comportement antérieur est un excellent indicateur des comportements futurs.
Au lieu de demander à un candidat ce qu’il ferait dans une situation donnée, on lui demande de fournir de vrais exemples de la manière dont il a composé avec une situation donnée. Les questions de l’EaC nous donnent la capacité d’évaluer les compétences, les connaissances et les comportements d’un candidat en fonction des compétences requises par le poste à pourvoir.
Lorsque vous répondez à une question fondée sur le comportement, votre réponse doit inclure ce qui suit :
- une situation précise;
- les mesures précises que vous avez prises;
- les résultats de ces mesures.
Les compétences pertinentes pouvant être évaluées au moyen d’une EaC sont décrites dans chaque avis d’emploi. Pour obtenir des renseignements additionnels, veuillez vous reporter à notre dictionnaire des compétences en leadership (disponible en anglais seulement).
Exemple 1
Compétence : Planification, coordination et exécution. Cette compétence est définie comme étant la capacité de planifier et de coordonner le travail, de comprendre les ressources et de les gérer avec efficacité, d’établir l’ordre de priorité des mesures à prendre, d’anticiper les problèmes et les obstacles potentiels et d’élaborer des plans de contingence pour composer avec ceux-ci, ainsi que de mettre en œuvre les activités individuelles et d’équipe de manière à assurer la réalisation d’un ensemble d’objectifs.
Question : Ce poste exige un excellent sens de l’organisation. Donnez-nous un exemple de votre passé dans lequel vous avez fait front à des demandes ou à des priorités multiples et expliquez comment vous vous êtes organisé pour accomplir le travail exigé.
Exemple de réponse :
Situation : Dans mon emploi précédent à titre de coordonnateur des activités, j’étais le chef d’équipe pour assurer le service de repas à l’occasion de la soirée de reconnaissance de mon entreprise. L’équipe était composée de moi et de deux autres personnes, les adjoints aux activités. Nous disposions d’un mois pour planifier l’activité et mon rôle consistait à coordonner le service de repas, lequel devait comprendre les hors-d’œuvre, le plat principal, les desserts, le thé et le café.
Mesure prise : Pour m’assurer de ne rien oublier, j’ai dressé une liste au moyen d’un tableur Excel, y incluant chaque tâche à accomplir. J’ai ensuite classé ces tâches par ordre de priorité et j’ai créé un horaire, y notant la date d’échéance et le responsable de chaque tâche. Tous les jours, j’ai fait le point avec mes deux adjoints aux activités pour m’assurer que nous progressions bien. J’ai aussi mis mon tableur Excel à jour au quotidien, y notant nos progrès.
Résultat : Durant le banquet, le service de repas s’est déroulé sans accroc et j’ai reçu de nombreux compliments sur la qualité de la nourriture. Le gestionnaire chargé de l’activité m’a même demandé si j’étais prêt à le refaire l’année suivante.
Exemple 2
Compétence : Orientation client/citoyen. Cette compétence est définie comme étant le désir de travailler étroitement avec les clients internes et externes (p. ex., les citoyens du Grand Sudbury, les résidents, les patients, les collègues, les autres divisions et services, les partenaires communautaires, les intervenants clés, etc.) en vue de satisfaire, voire dépasser, leurs attentes.
Question : Parlez-nous d’une situation récente dans laquelle vous avez dû composer avec un client très mécontent.
Exemple de réponse :
Situation : Dans mon emploi précédent à titre de gestionnaire des comptes, un client m’a été transféré parce qu’il était mécontent du coût de débrancher ses services. Le contrat de ce client avait tout récemment pris fin et on lui a fourni une nouvelle offre pour les services télévisés et d’accès à Internet. En acceptant cette offre, il a accepté un nouveau contrat de deux ans, lequel impose des frais d’annulation si le client annule les services avant la fin du contrat. Seulement trois mois s’étaient écoulés sur ce nouveau contrat. Le client a indiqué que lorsqu’on lui a présenté cette offre, on ne l’a pas informé qu’en l’acceptant, il commencerait un nouveau contrat. Et maintenant, il devait annuler ses services parce qu’il déménageait.
Mesure prise : Après avoir écouté les préoccupations du client, j’ai passé en revue son cas et j’ai remarqué que le coût de conserver son vieux forfait pendant trois mois aurait été nettement inférieur au prix de la nouvelle offre, plus les frais d’annulation. J’ai donc offert au client de rétablir son compte au prix de son forfait précédent pour les trois derniers mois de recours aux services et de lui demander de payer la différence entre les deux forfaits pendant ces trois mois. Ainsi, il pourrait annuler ses services sans verser de frais d’annulation.
Résultat : Le client était satisfait de cette solution et a fourni une rétroaction positive dans notre sondage à l’intention de la clientèle.
Exemple 3
Compétence : Innovation. Cette compétence est définie comme étant la volonté et la capacité d’adopter une approche créative pour résoudre les problèmes, de penser différemment, d’aller au-delà de l’approche conventionnelle et d’explorer des façons créatives d’utiliser les ressources (p. ex., en faire plus avec moins).
Question : Parlez-nous d’une situation dans laquelle vous avez dû faire preuve de créativité pour résoudre un problème ou réexaminer la façon dont les choses sont faites.
Exemple de réponse :
Situation : Dans mon rôle précédent à titre d’adjointe aux ressources humaines, j’étais responsable d’afficher tous les emplois disponibles au sein de l’organisme. Lorsque nous devions recruter 10 sauveteurs, j’ai constaté que nous ne recevions que très peu de candidatures par nos moyens conventionnels, lesquels comprenaient les publications dans notre site Web et les annonces dans nos écoles secondaires et nos établissements postsecondaires locaux.
Mesure prise : J’ai décidé de pousser les annonces dans nos écoles secondaires un peu plus loin. Puisque les emplois n’étaient affichés que dans le bureau du programme d’éducation coopérative des écoles secondaires, que peu de personnes ne les voyaient puisque pas tous les étudiants visitaient ce bureau régulièrement. J’ai décidé que nous devrions aussi annoncer les emplois durant les annonces matinales dans les écoles. J’ai rédigé une courte annonce, y incluant les renseignements sur notre offre d’emploi et des renseignements sur la manière de devenir sauveteur. J’ai communiqué avec le bureau des communications de tous les conseils scolaires dans la ville et ces derniers ont accepté d’inclure mon annonce dans leurs annonces matinales.
Résultat : Nous avons réussi à obtenir suffisamment de candidatures pour combler les dix postes. De plus, d’autres étudiants se sont inscrits à notre formation pour devenir sauveteur.