La Ville lance de nouvelles initiatives en matière de service à la clientèle

Les nouvelles initiatives lancées cette semaine placent les besoins des résidents au centre des efforts de prestation des services de la Ville du Grand Sudbury. Ces récentes étapes dans la Stratégie de services à la clientèle du Grand Sudbury aident à créer un service à la clientèle cohérent, fourni en temps opportun. Cette semaine, la Ville a prolongé les heures du Centre d’appels 311, a lancé un programme de rétroaction des clients et a adopté tout un ensemble de normes pour régir ses réponses.

« Votre Conseil municipal s’est engagé à créer des occasions pour mieux servir les résidents dans notre communauté, a expliqué Brian Bigger, maire du Grand Sudbury. Nous continuons de mettre en œuvre les mesures prévues par la Stratégie de services à la clientèle en vue de garantir que nous nous efforçons de livrer le meilleur service à la clientèle possible et que nous établissons des relations de respect et de confiance avec les résidents. »

Les trois nouvelles initiatives, qui s’inscrivent dans le cadre de la Stratégie de services à la clientèle que le Conseil municipal a adoptée en novembre 2018, sont maintenant en vigueur :

Prolongation des heures de service du Centre d’appels 311 :

Pour offrir un meilleur accès aux renseignements municipaux, le Centre d’appels 311 de la Ville a prolongé ses heures de service. Il est maintenant disponible du lundi au vendredi de 7 h 30 à 18 h. Un service en dehors des heures de travail est encore disponible pour les urgences liées aux travaux publics et les problèmes de contrôle des animaux. Pour vous renseigner sur les services offerts par le Centre d’appels 311, veuillez consulter le www.grandsudbury.ca/311

Programme de rétroaction des clients :

Les résidents disposent maintenant d’un moyen simple et rapide pour partager leurs commentaires sur leur expérience du service à la clientèle. Des formulaires de commentaires sont disponibles aux comptoirs de services les plus fréquentés, y compris dans les bibliothèques et les centres de services aux citoyens, les arénas et un peu partout dans les installations de la place Tom Davies. Les résidents peuvent aussi partager leurs commentaires en ligne au www.grandsudbury.ca/servicealaclientele Cette précieuse rétroaction permettra à la Ville d’améliorer continuellement le service à la clientèle offert au public.

Normes en matière de service à la clientèle :

La Ville a adopté un ensemble de normes visant à procurer des réponses cohérentes et fiables aux demandes. Ces normes établissent les délais et les meilleures pratiques par rapport au moment et à la manière de répondre aux demandes des résidents.

Les demandes de renseignements reçues par téléphone et par courriel recevront une réponse dans les deux jours ouvrables et le courrier reçu par la poste recevra une réponse dans les dix jours ouvrables.

Généralement, 70 % des appels reçus par le Centre d’appels 311 de la Ville sont réglés par la personne répondant au téléphone. Certaines demandes peuvent exiger plus de temps, mais nous espérons communiquer avec un résident dans un délai de deux jours ouvrables (par téléphone ou courriel) ou de dix jours ouvrables (par courrier) en vue de discuter du temps requis pour bien répondre à la demande. Dans les situations normales, ces normes s’appliquent à tous les services municipaux. Dans les circonstances exceptionnelles, telles que des conditions météorologiques particulièrement violentes, certains services municipaux pourraient exiger davantage de temps pour répondre.

« Nous comprenons tous ce à quoi ressemble un bon service, a souligné Ed Archer, administrateur en chef de la Ville du Grand Sudbury. Au sein d’un organisme aussi large que la Ville du Grand Sudbury, il est important de savoir ce à quoi l’on peut s’attendre – et ce à quoi l’on s’attend de la part du personnel. Les améliorations au service comme celles-ci aident à établir une culture positive pour le service à la clientèle, avec des attentes claires et des résultats mesurables. »

Pour vous renseigner sur la Stratégie de services à la clientèle, visitez le site www.grandsudbury.ca/servicealaclientele

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